TIPS SUKSES BISNIS AKSESORIS

Bisnis aksesoris punya pasar yang sangat besar karena hampir semua orang memakai aksesoris agar dapat tampil lebih baik dan percaya diri.

Jadi dapat dipastikan bahwa bisnis ini memiliki prospek yang cukup bagus. Hanya saja karena banyak pemain yang memiliki bisnis ini, maka diperlukan usaha yang keras agar dapat tetap eksis dalam kompetisi pasar serta mampu menghasilkan profit (keuntungan).

Pengusaha yang kreatif dan ulet tentunya akan tetap eksis dan mampu mengembangkan bisnisnya menjadi lebih baik.

Berikut ini beberapa cara yang dapat dicoba agar bisnis aksesoris bisa lebih berkembang.

Product Knowledge & Penjual Yang Mampu Mempengaruhi

Penjual yang bertemu langsung dengan pembeli harus memiliki product knowledge yang sangat baik. Tanpa memiliki informasi yang cukup tentang sebuah produk maka penjual tidak akan mampu menjelaskan produk dengan benar. Ini berarti penjual tidak akan mampu mempengaruhi calon pembeli untuk membeli produk. Jika kepercayaan calon pembeli rendah terhadap penjual maka makin kecil kemungkinannya untuk membeli.

Namun sebaliknya jika calon pembeli percaya kepada penjual (karena penjelasannya dan kemampuannya untuk mempengaruhi), maka makin besar peluangnya untuk membeli. Jadi tim penjualan Anda harus benar-benar dilatih untuk dapat melakukannya.

Display Yang Menarik

Rancang display/ tampilan yang menarik agar setiap orang yang lewat melirik dan tertarik untuk mendekat. Selanjutnya, penjual-lah yang akan sangat berperan untuk terjadinya sebuah transaksi. Anda dapat juga memasang foto orang yang sedang menggunakan aksesoris atau memakai mannequin/ sejenis patung dengan atribut aksesori yang Anda jual. Dengan demikian calon pembeli akan bisa membayangkan jika mereka memakainya.

Ganti foto dan aksesoris pada mannequin secara berkala agar terlihat dinamis. Sediakan juga cermin agar calon pembeli bisa melihat secara langsung saat mencoba aksesoris yang Anda jual.

Promosi & Komunikasi

Sebaiknya Anda mengadakan promosi secara berkala agar calon pembeli lebih tertarik untuk datang dan membeli. Promosi akan mampu mendatang-kan calon pembeli lebih banyak apabila dikomunikasikan dengan baik.

Maksudnya, buatlah target market yang Anda tuju benar-benar tahu kalau toko/ stand penjualan Anda sedang memiliki program promosi. Caranya, Anda bisa membagikan brosur atau voucher potongan harga kepada orang yang lewat atau dengan memasang spanduk/ banner di lokasi strategis yang biasa dilewati oleh target market.

Service Excellence & Customer Intimacy

Sebuah bisnis yang baik ditandai dengan pembeli loyal yang banyak dan pembeli baru yang selalu ada tiap harinya. Pembeli yang loyal akan terbentuk apabila Anda bisa memberikan Service Excellence (pelayanan yang sangat baik).

Kedekatan penjual dan pembeli (biasanya disebut dengan istilah Customer Intimacy) akan mampu menciptakan suasana yang akrab sehingga pembeli merasa nyaman saat datang ke toko/ stand penjualan Anda. Dan yang paling penting bahwa pembeli yang loyal akan member-ikan cerita yang positif bagi calon pembeli lainnya. Jadi ciptakan suasana yang menyenangkan bagi calon pembeli yang datang. (*)

=============================

5 HAL PENTING DALAM CUSTOMER SERVICE

PERUSAHAAN yang menyadari pentingnya customer service akan se­lalu melakukan perbaikan secara terus menerus, baik dari sisi kualitas produk maupun layanannya-agar mampu memberi­kan kepuasan optimal kepada pelanggan. Tu­juan akhirnya agar mereka tetap menjadi pe­langgan yang loyal dan bahkan dapat menjadi brand ambassador.

Ketika service excellence sudah menjadi bagian dari winning strategy sebuah perusa­haan, maka segenap upaya akan dilakukan

umpan balik.

Keempat, membuka akses untuk berhubungan. Pelanggan selalu ingin dapat berhubungan secara langsung dengan perusahaan Anda. Untuk itu rancanglah interface yang sederhana dalam setiap media komunikasi ber­basis web yang akan diakses oleh pelanggan. Hindari kerumitan agar pelanggan tidak mendapatkan ke­sulitan ketika akan berkomunikasi dengan perusahaan Anda secara on­line.

Kelima, memanfaatkan multi chan­nel. Sebagai pemilik bisnis, Anda har­us mampu menciptakan komunikasi yang lebih mudah dengan mengguna­kan banyak channel. Setiap channel punya cara pendekatan yang berbeda dan tidak selalu cocok untuk semua pelanggan. Selain itu, tiap chan­nel juga memiliki keterbatasan dan kelebihan masing-masing. Untuk itu­lah pemilihan beberapa channel sangat disarankan agar dapat dipakai oleh pe­langgan sesuai dengan kenyamanan­nya. Semua channel harus saling me­lengkapi sehingga dapat menjadi media komunikasi yang efektif dan efisien.

Dalam tulisan ini saya hanya mengungkapkan 5 hal penting yang harus selalu Anda perhatikan dalam layanan pelanggan. Tentu­nya masih banyak trend lain yang tidak bisa saya tulis secara lengkap dalam artikel ini. Melalui tulisan ini, saya berharap Anda dapat se­makin fokus dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada se­mua pelanggan. (*)

 

 ===================================================================================

REWARD PROGRAM & CUSTOMER LOYALTY

JIKA saat ini perusahaan Anda telah memiliki jumlah loyal customer yang banyak, Anda perlu  merasa tenang karena ini berarti bisnis akan berjalan dengan baik karena banyak customer yang akan membeli produk atau menggunakan jasa secara rutin.

Banyaknya loyal customer yang Anda miliki, menunjukkan bahwa perusahaan mampu mengelola harapan customer sehingga akhirnya mereka merasa dekat, cocok dan nyaman.

Namun Anda jangan terbuai dengan keadaan ini karena, ini bukan berarti bahwa customer tersebut tidak akan berpaling dari perusahaan Anda. Suatu saat bisa saja mereka memutuskan untuk pindah ke kompetitor yang menawarkan ‘value’ yang lebih baik.

Untuk itu diperlukan usaha yang lebih baik lagi agar customer tidak berpaling dan tetap menjadi aset yang berharga untuk Anda. Selain dengan pelayanan yang sangat baik,  ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan customer loyalty. Salah satunya adalah dengan mengadakan reward programm (program pemberian penghargaan) bagi loyal customer.

Namun pengalaman menunjukkan bahwa tidak semua reward program berakhir dengan kesuksesan. Banyak perusahaan tetap saja kehilangan loyal customernya walaupun telah mengeluarkan dana yang besar untuk program ini.

Apa penyebabnya? Ada beberapa faktor yang menjadi penyebab kegagalan perusahaan dalam menjalankan Reward Program untuk loyal customer, antara lain:

Pertama, salah sasaran. Salah dalam menentukan kriteria ‘loyal customer’ merupakan kesalahan yang paling fatal. Hal ini biasanya disebabkan karena catatan kunjungan ataupun pembelian yang tidak rapi. Jika ini terjadi maka yang terjadi adalah salah sasaran dalam memberikan reward.

Banyak kejadian, customer yang baru bertransaksi 1 kali  mendapat tawaran reward program sedangkan customer yang telah banyak berkontribusi justru tidak mendapatkan reward. Hal ini akan membuat loyal customer menjadi kecewa.

Kedua, komunikasi tidak jelas. Banyak perusahaan membuat komunikasi yang tidak jelas sehubungan dengan reward program-nya. Ini membuat customer bingung dan tidak menimbulkan minat mereka untuk mengetahui informasi lebih lanjut.

Ketiga, bentuk reward tidak disukai. Pemilihan reward yang tidak sesuai dengan kebutuhan customer akan membuat reward program kurang memiliki makna dan customer akan merasa kurang dihargai. Penyebabnya adalah informasi tentang customer yang tidak lengkap sehingga perusahaan tidak mengenal siapa mereka dan bagaimana gaya hidupnya.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa reward program akan menjadi program yang tepat dan sangat bermanfaat untuk membantu meningkatkan customer loyalty, apabila ‘tetap sasaran, dikomunikasikan dengan jelas, dan reward yang ditawarkan menarik.’ Itu semua dapat dijalankan apabila perusahaan memiliki customer database yang lengkap dan update. (*)

========================================================================================

STANDARISASI SERVICE DI BISNIS KULINER

Wilayah Indonesia yang demikian luas dan penduduknya yang sangat padat membuat bisnis kuliner banyak dilirik oleh para pebisnis karena potensinya yang sangat luar biasa.

Bisnis kuliner boleh dikatakan seperti magnet yang memiliki daya tarik yang kuat bagi pelaku bisnis karena selalu menjanjikan keuntungan yang besar jika dikelola secara serius.

Berbicara tentang kunci sukses dalam bisnis kuliner, ada 2 (dua) hal yang harus diperhatikan oleh semua pelaku bisnis, yaitu ‘brand yang unik dan selalu berinovasi’ serta ‘standarisasi ser-vice’. Tanpa kedua hal tersebut maka bisnis kuliner tidak akan pernah bisa berkembang secara optimal.

Agar calon customer terdorong untuk datang dan mau mencoba makanan yang Anda jual, maka sebuah brand harus terlihat ‘menarik’. Beberapa faktor yang bisa membuat sebuah brand kuliner menjadi menarik antara lain: interior yang unik, jenis makanan yang bikin penasaran, cara menyajikan makanan yang khas, dan masih banyak hal lainnya yang bisa dikembangkan menjadi sebuah keunikan.

Selain unik, sebuah brand kuliner juga harus selalu berinovasi – baik dari sisi jenis makanan maupun cara penyajian.

Standarisasi Service

Banyak hal yang harus distandarisasi agar bisnis kuliner bisa berkembang cepat dan memberikan hasil yang baik bagi pebisnis. Beberapa standard yang harus diperhatikan, antara lain: kualitas pelayanan, kebersihan, penampilan petugas, cara berkomunikasi kepada customer, kulitas dan rasa, dan aspek-aspek pendukung lain seperti suasana, musik dan masih banyak hal lainnya.

Berbicara tentang Standard Operating Procedures (SOP), tujuan akhirnya adalah demi kepuasan customer. Tanpa standarisasi maka pebisnis tidak akan pernah bisa memberikan pelayanan terbaik dan yang berkualitas kepada semua customer. Selain itu yang paling penting adalah jika telah memiliki SOP maka hal itu harus disosialisasikan dengan baik kepada semua karyawan.

Pesan saya bagi para pebisnis, segeralah membuat SOP yang baik dan benar agar bisnis Anda bisa berjalan lebih baik dan mampu memberikan kepuasan kepada customer. Dengan demikian bisnis kuliner yang Anda kelola akan mampu berkompetisi di tengah persaingan yang semakin ketat. (*)

========================================================================================

MANAGING SERVICE EXCELLENCE

SEMUA pebisnis tentunya ingin agar bisnis yang dimilikinya mampu berkompetisi dan tetap eksis dalam jangka waktu yang panjang. Tapi dalam kenyataannya tidak semua pebisnis mampu untuk mempertahankan bisnisnya karena salah mengelola dan tidak care dengan customer-nya.

Seperti telah saya tulis pada artikel-artikel sebelumnya bahwa Service Excellence adalah salah satu kunci sukses untuk mengembangkan bisnis Anda. Jadi, mau tidak mau Anda harus selalu konsisten dalam me-manage Service Excellence agar mampu memuaskan semua customer. Karena dari setiap customer yang puas itulah, Anda telah meletakkan dasar yang kuat untuk bisnis.

Ada Lima hal yang bisa dilakukan adalah untuk menggapai kesuksesan tersebut yakni:

Pertama, memberikan contoh secara langsung. Sebagai pemilik bisnis, Anda harus bisa memberikan contoh yang baik dalam hal pelayanan. Secara rutin dalam jangka waktu tertentu, Anda harus terjun secara langsung untuk melayani customer.

Kedua, menciptakan lingkungan kerja yang kondusif. Lingkungan kerja yang kondusif merupakan faktor pendukung utama agar setiap karyawan bisa memberikan pelayanan yang baik kepada semua customer. Ciptakan suasana kerja yang nyaman dan selalu menekankan akan arti pentingnya sebuah teamwork.

Hanya dengan teamwork yang baik saja maka konflik antar karyawan dapat dihindari. Tanpa konflik maka pelayanan kepada customer akan berjalan dengan baik.

Ketiga, memastikan karyawan tahu aturan main. Anda harus memastikan bahwa semua karyawan mengetahui tentang semua standard pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Dari pengamatan yang saya lakukan diberbagai perusahaan, banyak karyawan yang ternyata tidak melakukan pekerjaannya secara baik karena ketidaktahuannya. Setiap kebijakan yang Anda ambil, harus disosialisasikan dengan jelas untuk menghindari salah persepsi dari karyawan – yang bisa berujung pada ketidakpuasan customer.

Keempat, memperlakukan karyawan sebagai customer. Semua karyawan pasti ingin diperlakukan secara baik oleh perusahaan. Anda sebagai pemilik perusahaan harus selalu menganggap bahwa karyawan juga merupakan ’internal customer’ – sehingga Anda akan selalu menghargai karyawan dan berusaha berbuat yang terbaik untuk mereka. Berikan juga reward kepada karyawan yang telah bekerja dengan baik. Jika ini terjadi maka karyawan Anda secara otomatis juga akan memberikan pelayanan terbaik kepada customer.

Kelima, memastikan alat berjalan dengan baik. Agar sistem pelayanan yang Anda rancang dapat berjalan dengan baik, maka semua karyawan harus memastikan bahwa semua alat pendukung kerja berfungsi dengan baik, misalnya: komputer, software, dan lain-lain. Jangan sampai pelayanan kepada customer terganggu oleh hal-hal yang mestinya bisa dihindari. Lakukan pengecekan secara rutin dan lakukan persiapkan kerja dengan lebih baik lagi. Selamat mencoba dan sukses untuk Anda. (*)

============================================================================

CUSTOMER SERVICE TRENDS

Dalam dunia customer service, mengelola harapan customer adalah hal utama yang harus bisa dilakukan agar customer puas dan tetap mau bersama dengan perusahaan Anda dalam jangka waktu yang lebih lama.

Untuk itu Anda harus benar-benar paham akan arti penting service excellence dan aplikasinya dalam mengelola customer di perusahaan Anda.
Dalam artikel kali ini saya akan berbagi tentang trend terbaru dalam dunia customer service yang menjadi harapan semua customer.

Pertama; pelayanan 24/7. Customer selalu berharap untuk bisa dilayani selama 24 jam per-hari dalam 1 minggu. Artinya customer ingin dilayani dengan lebih cepat tanpa terhalang waktu libur. Customer menghendaki agar semua masalahnya selesai pada hari yang sama sehingga membuat mereka tenang.

Kedua; data customer merupakan aset penting. Saya yakin jika saat ini perusahaan Anda telah memiliki database yang mencatat semua data customer dengan baik. Tetapi ada satu hal yang mungkin Anda belum terlalu serius melakukannya, yaitu melacak data suspect/ prospect customer yang mengunjungi website Anda, mulai dari komunitasnya hingga dimana mereka berkumpul di dunia maya (internet).

Ketiga; pentingnya membangun komunitas. Anda harus mampu membangun komunitas customer pengguna produk/jasa. Komunitas customer akan membuka kesempatan bagi Anda untuk bisa berinteraksi langsung ke customer dan sekaligus memberikan edukasi yang benar seputar produk/ jasa serta bisa membuka jalan bagi customer untuk bisa saling berinteraksi atau sharing pengalaman satu sama lain. Dari komunitas ini Anda akan mendapatkan input yang sangat luar biasa dan akan sangat berguna untuk pengambilan keputusan.

Keempat; manfaatkan sosial media untuk berinteraksi dengan customer. Seiring dengan banyaknya customer yang menggunakan internet, mendorong sosial media berkembang lebih cepat dan sangat membantu Anda untuk bisa berinteraksi secara lebih cepat kepada semua customer atau calon customer. Selain murah, sosial media seperti Facebook dan Twitter akan mampu mempercepat transfer informasi yang ingin Anda berikan kepada customer/ calon customer.

Kelima: “Personalized Service”. Hampir semua customer menghendaki untuk mendapatkan layanan yang personal. Anda dapat memulainya dengan hal-hal sederhana, seperti menyebut nama customer ketika mereka berkunjung atau ketika mengirimkan surat/ email. Jangan hanya menyebut Bapak/Ibu dan tanpa mencantumkan nama, karena akan terkesan Anda kurang mengenal mereka.

Keenam; tepati janji Anda kepada customer. Semua customer pasti akan complain ika Anda tidak menepati janji. Dan ini justru akan membuat mereka tidak nyaman atau bahkan marah. Untuk itu, jangan pernah memberikan janji yang berlebihan kepada customer. Misalnya jika tim delivery Anda hanya mampu melakukan pengiriman barang paling cepat 2×24 jam, maka jangan katakan bahwa Anda akan mengirimkan barang dalam waktu 1 hari.

Ketujuh; jalankan Standar dan selalu konsisten. Dalam memberikan service kepada customer, perusahaan Anda harus selalu menggunakan standar yang sudah dibakukan sehingga siapa saja yang melayani customer memiliki standard service yang sama dan mampu memberikan kepuasan kepada customer. Selain itu, konsistensi dalam memberikan service harus selalu dijaga agar customer dapat merasakan bahwa perusahaan Anda profesional dan service oriented.

Kedelapan; “service excellence”. Semua customer pasti ingin dilayani dengan baik. Jika perusahaan Anda mampu melakukannya, maka setiap customer secara otomatis akan menceritakannya pengalamannya kepada orang lain di sekitarnya. Ini berarti customer yang puas tadi akan menjadi pewarta kabar baik (free marketer) untuk perusahaan Anda. (*)

=====================================================================================

JUST SAY ‘MAGIC WORDS’

Anda pasti setuju jika saya katakan bahwa Service Excellence adalah hal penting yang harus dilakukan dalam melayani customer. Service Excellence akan dapat membuat bisnis berkembang dengan lebih baik lagi karena customer puas dan nyaman dengan pelayanan yang Anda berikan.

Tidak ada satupun customer yang ingin mendapatkan pelayanan buruk atau pengalaman yang tidak menyenangkan. Semuanya ingin dihargai dan ingin dianggap istimewa. Untuk itu Anda harus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik agar customer tetap mau menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan.

Banyak cara yang bisa Anda lakukan untuk menyenangkan hati customer dan salah satunya adalah dengan selalu menggunakan magic word dalam setiap komunikasi dengan customer.

Magic word adalah kata-kata bersahabat yang harus senantiasa digunakan dalam melayani customer agar mereka merasa dihargai dan akhirnya memiliki persepsi yang positif terhadap perusahaan Anda. Contoh magic word yang biasa digunakan misalnya: ‘Kami pasti akan membantu Bapak/ Ibu’, ‘Senang bisa membantu Bapak/ Ibu’, dan masih banyak lagi yang lain.

Sedangkan kebalikan dari magic word adalah killer word, yaitu kalimat yang dapat membuat customer marah dan dipersepsi-kan negatif. Contohnya: ‘… itu bukan urusan saya…’, ‘…pasti Bapak/ Ibu yang salah!’, dan lain-lain.

Saya akan memberikan sebuah cerita untuk memberikan pemahaman yang lebih baik lagi tentang magic word : Seorang ibu sedang belanja di supermarket dan bertanya kepada salah satu sales promotion girl (SPG) yang sedang bertugas.

Ibu tersebut bertanya – apakah SPG tersebut tahu produk minuman yang sedang didiskon dan SPG menjawab ‘Ibu cari saja sendiri karena banyak sekali produk yang didiskon. Saya juga tidak hafal’.

Ibu tersebut tersinggung dan balas menjawab dengan nada tinggi: ‘Saya sedang buru-buru makanya tanya ke kamu! Kalau tidak tahu ya sudah!’ dan ibu tersebut bergegas meninggalkan SPG tadi.

Apa kesalahan SPG tadi sehingga membuat customer menjadi tidak senang? Sudah pasti karena jawaban SPG terkesan tidak mau repot dan tidak ada niat untuk membantu serta kurang peduli. SPG tidak berkomunikasi dengan baik dan justru menggunakan killer word sehingga membuat customer kecewa.

Seharusnya SPG tadi menjawab dengan kalimat yang lebih baik, misalnya: ‘Maaf Ibu, saya kurang tahu. Saya akan tanyakan ke petugas lain yang lebih tahu. Apakah ibu bersedia untuk menunggu?’. Jawaban tersebut tentunya jauh lebih baik karena menggunakan kalimat yang lebih sopan dan terkesan ada niat untuk membantu. Itulah contoh kalimat yang sering disebut sebagai magic word.

Mengapa SPG di supermarket tadi mengeluarkan jawaban yang tidak tepat? Menurut saya ada dua kemungkinan. Yang pertama, SPG mungkin tidak tahu dan tidak sadar bahwa jawabannya membuat customer tidak senang. SPG tadi belum mengerti cara komunikasi yang baik. Penyebabnya bisa jadi karena perusahaan tempat dia bekerja memang belum pernah memberikan training tentang Service Excellence.

Kemungkinan yang kedua, SPG sudah mengerti tentang teori pelayanan yang baik tetapi memang dia bukan tipe ‘pelayan yang baik’ dan hanya merupakan oknum yang sering melanggar aturan main yang telah ditetapkan perusahaan.

Sekarang, tugas Anda untuk introspeksi. Apa penyebab karyawan di perusahaan Anda tidak mampu menjalankan Service Excellence kepada customer? Jika ternyata jawabannya adalah karena mereka memang belum pernah dilatih, maka Anda harus segera memberikan training yang baik dan benar – agar kasus seperti tersebut di atas tidak terjadi pada customer Anda. Tetapi jika ternyata penyebabnya hanya ‘oknum’ karyawan tertentu saja maka tugas Anda untuk melakukan evaluasi kerja terhadap karyawan tersebut agar tidak makin banyak customer yang kecewa dan akhirnya meninggalkan perusahaan Anda karena migrasi ke kompetitor. (*)

================================================================================

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Saat saya sedang memberikan in house training ‘Service Excellence in Your Business’ untuk sebuah perusahaan telekomunikasi seluler ternama di Indonesia, ada seorang peserta bernama Joan yang memberikan sharing tentang hubungan baik antara dirinya sebagai customer dengan penjual bakso.

Joan memiliki bakso langganan di Jakarta  Barat. Suatu hari dia datang ke warung bakso tersebut bersama teman-temannya di jam makan siang. Suasana di warung bakso tersebut cukup ramai. Tetapi walaupun demikian ketika Joan datang, si penjual bakso langsung menyapanya dengan ramah “Siang Bu Joan…”

Lalu Joan mengatakan ‘Pak, saya pesan bakso seperti biasa ya….’.

Beberapa waktu kemudian bakso diantar ke meja Joan dan pesanan benar-benar sesuai dengan keinginannya yaitu tanpa bawang goreng dan tanpa mie.

Cerita di atas kelihatannya sangat sederhana dan sering Anda alami. Tetapi menurut saya, ada beberapa pelajaran yang bisa kita ambil. Penjual bakso dalam cerita di atas telah menjalin hubungan baik dengan customernya. Ia sangat mengenal customer setianya. Ia mampu membuat customer senang dan merasa dihargai. Dapat dikatakan ia sudah menjalankan Customer Relationship Management (CRM) ‘sederhana’ dengan cukup baik.

Anda pasti sering mendengar istilah CRM. Lalu apa sebenarnya CRM? Definisi CRM menurut salah satu literatur adalah ‘a business strategy with outcomes that optimize profitability, revenue and customer satisfaction by organizing around customer segments, fostering customer-satisfying behaviors and implementing customer-centric processes’.

Intinya, CRM adalah strategi bisnis yang tujuannya untuk meningkatkan pendapatan dan profit serta kepuasan customer dengan cara mengorganisir segmentasi customer dan perilakunya.

Dalam artikel ini saya bermaksud mengingatkan Anda semua ‘pemilik bisnis’ agar mulai membangun CRM secara baik dan benar. Tujuannya jelas, yaitu agar pendapatan dan profit perusahaan Anda terus meningkat seiring dengan meningkatnya kepuasan customer.

Caranya, Anda harus memperhatikan 3 hal, yaitu people (orang yang punya jiwa melayani), business process (proses bisnis yang berpihak pada customer), dan technology (teknologi yang mampu mengolah data customer). Ketiga hal tersebut harus saling menunjang satu sama lain agar tercipta CRM yang efektif dan efisien.

Kesuksesan Anda dalam membangun CRM tentunya akan sangat tergantung dari komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada customer. Mulai dari CEO hingga staff employee harus benar-benar fokus kepada customer, karena tanpa customer – perusahaan tidak akan berjalan. No customer no business.

Intinya jika Anda berhasil membangun dan menjalankan CRM dengan baik maka bisnis Anda akan lebih baik lagi. Siapapun orang yang ada di perusahaan Anda, CRM harus tetap berjalan. Jangan pernah mengandalkan CRM pada individu-individu tertentu saja karena perusahaan harus tetap dapat berjalan walaupun individu-individu dalam perusahaan terus berganti.

Kembali ke ‘CRM sederhana penjual bakso’. Beberapa hal yang dilakukan penjual bakso memang sudah benar tetapi masih memiliki beberapa kekurangan.

Secara pelayanan, ia memang sudah baik tetapi semua dilakukan sendiri tanpa pencatatan data yang baik karena belum memiliki sistem dan belum menggunakan teknologi.

Penjual bakso ingat nama ‘Bu Joan’ karena sering bertemu. Jadi hanya dia yang tahu customer tersebut bernama ‘Joan’. Penjual bakso hanya bisa meningkatkan angka penjualan dan profitnya selama dia yang masih memegang kendali usahanya, tetapi belum tentu ketika suatu saat sudah digantikan generasi berikutnya. Hal ini disebabkan karena semua data hanya tercatat dibenaknya dan tidak terdokumentasikan dengan baik.

Jadi jika perusahaan Anda ingin memiliki bisnis jangka panjang, maka sekali lagi pencatatan data customer dan historynya harus benar-benar baik. Karena hanya dengan data yang lengkap dan pengolahan yang benar, maka Anda akan dapat menemukan pola tiap segmen customer dan akhirnya dapat menentukan strategi yang tepat untuk mempertahankan customer lama dan mendapatkan customer baru.(*)

====================================================================================

Customer Intimacy

Ketika kompetisi di market sudah demikian ketat dan customer (konsumen) makin cerdas, maka perang harga sudah tidak akan efektif lagi. Customer akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan Anda jika value dan harganya memiliki kesesuaian. Selain itu customer akan memilih perusahaan yang bisa memahami ekspektasi mereka.

Anda mungkin sudah sering mendengar tentang customer intimacy. Definisi istilah ini menurut www.businessdirectory.com adalah “a marketing strategy where a service supplier or product retailer gets close to their clients. The benefits of greater customer intimacy for a business might include improved highly tailored problem solving capabilities and greater adaptation of products to customer needs, as well as higher customer loyalty levels”. Intinya adalah bagaimana perusahaan membangun ikatan yang kuat dengan customer dengan cara memberikan solusi total kepada mereka.

Customer Intimacy dapat mulai dibangun dengan komunikasi yang baik dan yang membuat customer merasa nyaman. Dalam artikel kali ini saya akan membahas cara untuk membangun customer intimacy agar perusahaan Anda dapat tetap eksis dan makin berkembang sesuai dengan harapan.

Pertama, customer intimacy dapat dibangun melalui service excellence, yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada semua customer. Service excellence dapat dibangun dengan mudah apabila Anda memahami bagaimana panca indra (5 senses) customer bekerja.

Anda harus bisa memanjakan panca indra customer, mulai dari indra penglihatan (sight), pendengaran (hearing), perasa (taste), peraba (touch), dan penciuman (smell).

Contohnya: ketika customer masuk kantor/ tempat usaha Anda – pastikan mereka melihat semua tertata dengan rapi dan bersih (sight); telinganya mendengarkan musik yang pas (hearing); sajikan makanan/ minuman yang rasanya enak (taste); menyediakan tempat duduk yang nyaman (touch); dan pastikan customer tidak mencium bau yang tidak sedap ketika sedang berkunjung (smell). Jadi Anda benar-benar harus memperhatikan semua faktor di atas agar customer mempunyai persepsi yang baik dan positif.

Selanjutnya customer intimacy bisa dibangun dengan service oriented. Ini berarti semua komponen di perusahaan Anda harus menunjukkan keramahan, memiliki product knowledge yang sangat baik, mempunyai pemahaman yang luas terhadap industrinya, mengerti business process, serta punya kemampuan untuk menggali kebutuhan setiap customer.

Ketiga, customer intimacy akan lebih cepat terbentuk jika Anda benar-benar memahami customer secara mendalam. Frontline sebagai pintu gerbang informasi harus mampu menggali kebutuhan customer dan harus bisa memberikan penjelasan tentang produk/ jasa yang ditawarkan dengan baik dan benar serta jelas. Untuk dapat menggali dengan benar apa saja kebutuhan customer, maka frontliner harus memberikan kesan yang baik sehingga customer merasa cocok dan bisa ‘klik’.

Yang terakhir, Anda bisa membangun customer intimacy dengan cara memberikan pelayanan yang selalu lebih baik. Ciptakan standard pelayanan yang lebih tinggi dari waktu ke waktu sehingga customer tidak merasa monoton. Gunakan ide-ide kreatif yang bisa membuat pelayanan Anda lebih hidup dan penuh warna. Dengan demikian customer tidak pernah bosan ketika berkunjung dan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain.

Sebagai penutup saya tegaskan bahwa dalam membangun customer intimacy, Anda tidak boleh kaku dan harus lebih fleksibel dalam hal melayani customer. Anda tetap harus memiliki SOP (Standard Operating Procedure) sebagai pegangan tetapi di lapangan tatap boleh berubah sesuai dengan kebutuhan/ keadaan. Tentu saja perubahan yang tujuannya untuk kepuasan customer.

Ingat semua kebijakan yang Anda ambil dalam perusahaan, semuanya harus berpihak kepada customer. Jangan pernah membuat aturan yang menyulitkan customer karena itu berarti Anda menutup jalan untuk kesuksesan bisnis Anda sendiri. (*)

========================================================================================

Mystery Shopping

Beberapa dari Anda pasti pernah mendengar istilah mystery shopping atau secret shopping. Walaupun begitu dalam artikel kali ini saya akan mencoba mengupas semua hal yang berhubungan dengan mystery shopping agar nantinya Anda mendapatkan pemahaman yang benar dan Anda dapat mengaplikasikannya secara tepat sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Mystery shopping didefinisikan sebagai ‘the art of evaluating customer services discreetly and professionally.’ Jadi dapat dikatakan bahwa mystery shopping adalah ‘seni’ dalam mengevaluasi layanan customer yang dilakukan oleh mystery shopper (orang profesional di luar perusahaan yang melakukan tugas mystery shopping).

Pada prinsipnya, mystery shopping dilakukan dengan tujuan untuk mengamati dan mengevaluasi keadaan di toko Anda secara profesional. Ada 2 hal penting yang biasanya diamati dan dievaluasi, yaitu kinerja karyawan dan operasional toko.

Kinerja karyawan yang penting untuk diamati dan dievaluasi adalah cara berinteraksi dengan customer . Apakah karyawan memberikan senyum dan salam secara tulus, apakah karyawan telah memberikan penjelasan secara baik dan benar, apakah karyawan mampu memberikan solusi. Selain itu juga tentang kedisiplinan dan kejujuran.

Sedangkan pengamatan operasional toko yang harus diperhatikan diantaranya; stok barang, manajemen operasional (lalu lintas customer – apakah customer mendapatkan kemudahan ketika bertransaksi), faktor kebersihan, dan semua faktor yang berhubungan dengan fasilitas untuk customer (ketersediaan minuman, tissue, musik, AC, dan lain-lain).

Fokusnya adalah memperhatikan semua hal yang dinikmati/ dirasakan oleh customer. Sebagai contoh, apakah semua ruangan sudah bersih dan terlihat rapi, apakah semua karyawan sudah berada pada posisinya pada saat toko buka, apakah musik yang diputar sesuai dengan standard, dan masih banyak lagi yang harus diamati.

Lalu, mengapa Anda harus menggunakan mystery shopping? Jawabannya agar proses pengamatan dan evaluasi di toko Anda benar-benar objektif sesuai dengan kenyataan di lapangan tanpa ditutup-tutupi kekurangannya.

Mystery shopper merupakan orang yang tepat karena tidak akan dikenali oleh karyawan Anda sebagai orang yang sedang bertugas menjadi ‘mata-mata’. Ini dikarenakan mereka bukan orang internal perusahaan. Ini juga berarti mystery shopper akan diperlakukan sama seperti customer lainnya yang datang ke toko Anda.

Jadi apa yang dirasakan oleh mystery shopper pasti juga dirasakan oleh customer lainnya. Jadi dapat dikatakan bahwa mystery shopper cukup mewakili semua customer.

Dalam beberapa tahun terakhir, makin banyak perusahaan di Indonesia yang sudah mulai menjalankan mystery shopping. Mereka kebanyakan adalah perusahaan yang sudah memiliki komitmen kuat untuk memberikan Service Excellence (pelayanan yang sangat baik) kepada customer-nya.

Tetapi hingga saat ini masih ada juga perusa-haan yang belum menjalankan mystery shopping karena sudah merasa ‘PD’ dengan sistem pelayanan yang sudah dijalankan dan merasa tidak perlu lagi untuk dievaluasi.

Saran saya kepada perusahaan yang sudah menjalankan mystery shopping, gunakan data yang diberikan oleh mystery shopper secara optimal. Dengan demikian perusahaan Anda dapat mengevaluasi secara benar dan dapat segera melakukan perbaikan yang diperlukan.

Untuk perusahaan yang belum menjalankan mystery shopping, cobalah untuk belajar dari perusahaan lain yang telah sukses dalam memberikan kepuasan customer karena selalu menjalankan mystery shopping dan secara terus menerus melakukan perbaikan demi mempertahankan customer-nya. (*)

===============================================================================

FRANCHISOR vs FRANCHISEE

Saatini telah banyak jenis usaha yang dikembangkan dengan sistem franchise (waralaba). Anda pasti kenal beberapa merek kelas dunia yang di-franchise-kan, seperti McDonald’s, 7 Eleven, KFC, dan lain-lain.

Di Indonesia sendiri sudah banyak merek lokal yang berkembang dengan cepat melalui sistem franchise, antara lain Apotik K-24, AlfaMart, IndoMaret, dan masih banyak lagi yang lain. Jadi memang sistem franchise memang sudah terbukti mampu mengembangkan bisnis secara lebih cepat.

Berbicara tentang sistem franchise, maka tidak akan lepas dari istilah franchisor dan franchisee. Franchisor adalah pemilik brand dan franchisee merupakan mitra kerja yang menggunakan brand milik Franchisor.

Pada tahap awal kerjasama biasanya hubungan antara franchisor dan franchisee sangat baik. Biasanya perbedaan pemikiran belum kelihatan. Namun sejalan dengan berkembangnya usaha, perbedaan pendapat antara franchisor dan franchisee tidak dapat dihindari.

Jika kedua pihak bijaksana dan tetap memegang prinsip bahwa kerjasama memang saling menguntungkan, maka perbedaan pendapat dapat diselesaikan dengan baik. Namun apabila kedua pihak sama-sama merasa dirinya paling penting. Inilah yang akhirnya mengakibatkan perselisihan usaha.

Dari pengamatan saya, ini hanya masalah sederhana yaitu karena perbedaan cara pandang dan ekspektasi yang berbeda. Ini biasanya terjadi karena perjanjian awal yang tidak terlalu jelas dan mengandalkan prinsip saling percaya.

Prinsip saling percaya adalah sesuatu yang baik, tetapi jika berbicara bisnis jangkpanjang, sebaiknya segala bentuk perjanjian atau kesepakatan awal, semuanya harus dituangkan dalam perjanjian kerjasama yang dikuatkan oleh pejabat berwenang. Dengan demikian maka perselisihan di kemudian hari akan dapat diminimalkan.

Saya sebagai konsultan selalu menyarankan kepada kedua pihak, yaitu franchisor dan franchisee untuk benar-benar mengeluarkan semua keinginan dan harapannya sebelum menandatangani perjanjian kerjasa-ma agar kedepannya tidak ada konflik. Memang ada proses panjang yang harus dihadapi pada awal kerjasama.

Terkadang sering terjadi perdebatan dan diskusi panjang untuk mencari titik temu yang disepakati kedua pihak, tetapi setelah proses itu selesai biasanya bisnis akan berjalan lebih lancar dan tidak ada sesuatu yang mengganjal di hati.

Saya sering katakan kepada franchisor dan franchisee bahwa ‘lebih baik tidak enak di awal tetapi bisnis bisa berjalan langgeng/tahan lama daripada enak di awal tetapi akhirnya bubar di tengah jalan’.

Mengembangkan bisnis bersama memang tidak mudah tetapi jika dilakukan dengan niat berkolaborasi dan dengan prinsip saling mendukung maka sebuah bisnis akan berkembang jauh lebih besar dan lebih menguntungkan.

Apabila diperjalanan bisnis nantinya masih ada perbedaan pendapat, maka kedua pihak sebaiknya kembali membaca kesepakatan awal yang telah dibuat bersama. Jika ada kritik/ saran dari franchisor ke franchisee atau sebaliknya, anggaplah sebagai masukan yang membangun.

Pesan saya, jangan sampai konflik menyebabkan hubungan yang telah dibina selama ini menjadi putus, karena semua konflik pasti dapat diselesaikan jika kedua pihak sama-sama tenang dan mau duduk bersama dengan sebuah niat baik. (*)

============================================================================

Happy Employees
Make Happy Customers

Antusiasme karyawan di perusahaan Anda dalam melayani customer merupakan hal penting untuk menciptakan kesan yang baik (positif) dan selalu diingat oleh customer (pelanggan). Senyuman yang tulus, sapaan yang hangat, perilaku yang santun, dan semangat dalam melayani tentunya bisa ditangkap oleh customer sebagai penghargaan sehingga menentukan apakah customer tersebut membeli produk/ jasa di perusahaan.

Untuk itu karyawan kedudukannya sangat penting karena setiap hari, merekalah yang akan berinteraksi dengan customer yang bisa menentukan keberlangsungan perusahaan apakah bisa memeliki pelanggan atau justru ditinggalkan.

Lalu, bagaimana caranya agar karyawan Anda memberikan layanan yang baik, tulus, dan berkesan kepada customer? Jawabnya sederhana, yaitu karyawan Anda harus terlebih dahulu percaya dan merasakan bahwa perusahaan telah memberikan perhatian dan penghargaan yang baik pada mereka.

Ada satu kalimat yang saya yakini kebenarannya: ‘Happy employees make happy customers and this translates into increased sales and profits.’ Artinya kurang lebih: ‘Karyawan yang puas akan mampu memberikan kepuasan kepada customer (tentunya dengan pelayanan yang berkesan) dan akan mampu meningkatkan angka penjualan dan profit perusahaan Anda.

Survei telah membuktikan bahwa peningkatan 10% kepuasan customer akan mampu meningkatkan efektivitas iklan sebesar 30%. Ini berarti iklan yang Anda sampaikan ke target market akan jauh lebih efektif jika pelayanan di perusahaan Anda memang excellent. Jika pelayanan perusahaan Anda buruk maka iklan hanya akan mampu mendatangkan prospek tetapi tidak akan menghasilkan penjualan karena customer kecewa dan ekspektasinya tidak terpenuhi. Intinya program marketing dan service excellence harus berjalan seiring dan saling melengkapi sehingga mampu mendorong terciptanya angka penjualan yang dahsyat.

Sayangnya, hingga saat ini masih banyak para pemilik perusahaan belum percaya dengan kalimattersebut di atas. Mereka hanya mengandalkan iklan, program marketing, dan promosi. Mereka kurang memperhatikan nasib karyawan tetapi ingin agar karyawan memberikan pelayanan yang baik kepada para customer. Mereka lupa bahwa ketulusan dalam melayani itu datangnya dari hati dan bukan semata-mata dari Standard Operating Procedure (SOP) yang diciptakan oleh perusahaan.

Coba refleksikan ! Bagaimana karyawan Anda bisa ‘tersenyum’ kepada customer jika perusahaan tidak pernah membuat mereka tersenyum. Bagaimana karyawan Anda bisa ‘mendengarkan’ customer jika perusahaan tidak pernah mendengar keluhan/ usulan mereka.
Sekarang, terserah Anda! Ingin memiliki loyal customer karena pelayanan yang berkesan atau kehilangan kesempatan untuk mempertahankan customer Anda karena pelayanan yang buruk hanya karena karyawan tidak puas terhadap perusahaan?

===========

CUSTOMER SERVICE PLAN

Tidak dapat dipungkiri lagi service excellence merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam berbisnis.
Namun hanya yang serius memikirkan service excellence sehingga perusahaannya mampu eksis dan memenangkan kompetisi merebut pasar.

Untuk dapat menciptakan service excellence di perusahaan secara customized, maka sebelumnya harus membuat ‘Customer Service Plan’ yang lengkap di semua titik pelayanan agar semua kegiatan pelayanan yang akan Anda lakukan benar-benar sesuai dengan harapan/ keinginan customer.

Lalu, bagaimana caranya untuk membuat Customer Service Plan tersebut? Pertama, lakukan FGD (Focus Group Discussion). FGD adalah salah satu metode wawancara dalam salah satu kelompok tertentu.

Selain itu juga bisa menggunakan cara online survey, yaitu kegiatan survei melalui media-media online untuk mendapatkan kritik, saran dan masukan dari customer atau calon customer.

Diharapkan dari FGD dan online survey kegiatan tersebut, akan didapatkan masukan yang sangat bermanfaat dari ‘kelompok perwakilan customer’.

Kedua, kumpulkan semua karyawan yang terlihat dalam proses pelayanan dan tunjukkan hasil FGD dan online survey. Ajaklah karyawan berdiskusi untuk menanggapi hasilnya sehingga bisa mendapatkan masukan yang lebih lengkap agar bisa membuat analisa yang lebih tepat.

Ketiga, petakan semua titik pelayanan yang ada dan kelompokkan menjadi dua bagian, yaitu titik pelayanan yang sudah baik dan yang masih perlu diperbaiki.

Keempat, mulailah membuat daftar kemungkinan strategi yang mungkin dilakukan untuk memperbaiki titik pelayanan yang masih kurang baik. Dan yang terakhir, pilihlah beberapa strategi yang paling baik untuk mulai diterapkan.

Proses berikutnya yang harus Anda lakukan adalah melakukan pengamatan di lapangan. Amati, apakah strategi yang Anda pilih sudah tepat dan bisa berjalan dengan baik sesuai dengan harapan customer. Untuk mengetahuinya, Anda dapat meminta masukan lagi dari customer melalui lembar isian saran atau kritik, lalu kembali lakukan evaluasi dari masukan-masukan tersebut dan mulailah membuat strategi baru yang lebih baik lagi. Inilah yang disebut dengan proses PDCA (Plan-Do-Check-Act).

PDCA cycle harus dilakukan terus menerus secara berkesinambungan untuk menciptakan standard pelayanan yang makin baik dari waktu ke waktu. Melalui PDCA cycle juga diharapkan dapat tercipta inovasi-inovasi pelayanan yang makin baik dan terarah.

Service Excellence akan bisa berjalan dan mampu memuaskan customer hanya jika Anda selalu membuat rencana pelayanan melalui ‘Customer Service Plan’. Masukkan agenda pembuatan ‘Customer Service Plan’ setiap kali perusahaan merancang business plan jangka pendek dan jangka panjang. Ingat! ‘Customer Service Plan’ sama pentingnya dengan Marketing Plan dan Operation Plan.(*)