Petugas Gerbang Tol Harus Murah Senyum
SERANG,SNOL–Sedikitnya, 36 orang petugas pengumpul tol gerbang Serang Timur, dikumpulkan dalam satu tempat. Mereka diberikan pelatihan standar grooming, melalui handsome and beauty class, di sebuah rumah makan di kawasan Kota Serang, Kamis (30/4) lalu.
Manajer Sumber Daya Manusia (SDM) PT Marga Mandala Sakti (MMS), Agung Nugraha memaparkan, materi program great service development program, secara berkala dilakukan pada Frontliner MMS. “36 orang petugas pengumpul diajarkan beauty class. Kami bekerja sama dengan Wardah. Dimana, para petugas diberikan pembekalan tentang paradigma dan keterampilan layanan. Kedua, penyegaran dengan teknik layanan dan motivasi serta evaluasi memonitor dan penilaian, sekaligus para petugas itu juga diberikan rewarding sebagai karyawan dengan pelayanan terbaik. Kemampuan peningkatan pelayanan melalui standar great service, dilakukan demi kepuasan pelanggan,” kata Agung.
Di tahun 2015, lanjut Agung, program great service dilakukan dalam beberapa batch dengan peserta dari petugas lini terdepan yaitu, para pengawas, administrasi gerbang, dan pengumpul tol. “Untuk tahun ini, baru 36 peserta yang diberikan pelatihan,” tambahnya.
Senada diungkapkan Manajer Pengendalian Pengumpul tol yang juga ketua great service, Emon Sukarya. Katanya, target jumlah peserta tahun 2015, sebanyak 140 orang. Sebagai pengukur capaian target great service, pihaknya melakukan survei kepada pelanggan melalui Voice of Customer (VOC).
“Ada peningkatan index sebelum dan sesudah pelaksanaan program great service. Ccustomer satisfaction index atau CSI, hasil VOC gerbang Serang Timur yakni, 4,06 persen. Setelah petugas mengikuti Great Service CSI, meningkat menjadi 4,13 persen. Maka, kami sangat yakin bahwa program great service mampu meningkatkan kepuasan para pengguna jalan tol.
“Program great service, mampu meningkatkan akurasi transaksi, kecepatan transaksi pelayanan. Seperti, untuk line masuk kecepatan dibawah 7 detik, dan untuk line exit dibawah 5 detik,” imbuhnya, seraya menjelaskan pelayanan paling utama adalah tersenyum.
Antisipasi Musibah Kebakaran
Selain memberikan pelatihan standar grooming melalui handsome and beauty class, pengelola tol Tangerang – Merak ini juga menggelar simulasi Kesiapsiagaan dan Tanggap Darurat (KTD) yang melibatkan seluruh karyawan dengan kondisi darurat kebakaran Kantor Pusat MMS yang bertempat di Karawaci Tangerang.
“MMS harus memastikan bahwa K3 dikelola secara terarah dan terukur, simulasi KTD ini dilakukan agar dapat mendukung pencapaian target perusahaan dengan menggunakan standar Sistem Manajeman K3 dan Lingkungan Astra Green Company yang dinilai setiap tahunnya,” ujar Manajer Departemen ESRU, Rury Purwantoko
Simulasi KTD yang dilakukan secara berkala ini merupakan bagian dari evaluasi efektivitas prosedur dan kesiapan sarana serta kompetensi Tim Pengendalian Kondisi Gawat Darurat yang sudah dibentuk khusus dan mendapatkan pelatihan dari Unit Tanggap Darurat Astra (UTDA) serta Badan SAR Nasional. Melengkapi kegiatan simulasi tanggap darurat kebakaran ini, pihaknya juga melibatkan pihak RS Siloam Hospitals Lippo Karawaci dan Pemadam Kebakaran dari BPBD Kota Tangerang. (metty/mardiana/jarkasih)