Mystery Shopping
Beberapa dari Anda pasti pernah mendengar istilah mystery shopping atau secret shopping. Walaupun begitu dalam artikel kali ini saya akan mencoba mengupas semua hal yang berhubungan dengan mystery shopping agar nantinya Anda mendapatkan pemahaman yang benar dan Anda dapat mengaplikasikannya secara tepat sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Mystery shopping didefinisikan sebagai ‘the art of evaluating customer services discreetly and professionally.’ Jadi dapat dikatakan bahwa mystery shopping adalah ‘seni’ dalam mengevaluasi layanan customer yang dilakukan oleh mystery shopper (orang profesional di luar perusahaan yang melakukan tugas mystery shopping).
Pada prinsipnya, mystery shopping dilakukan dengan tujuan untuk mengamati dan mengevaluasi keadaan di toko Anda secara profesional. Ada 2 hal penting yang biasanya diamati dan dievaluasi, yaitu kinerja karyawan dan operasional toko.
Kinerja karyawan yang penting untuk diamati dan dievaluasi adalah cara berinteraksi dengan customer . Apakah karyawan memberikan senyum dan salam secara tulus, apakah karyawan telah memberikan penjelasan secara baik dan benar, apakah karyawan mampu memberikan solusi. Selain itu juga tentang kedisiplinan dan kejujuran.
Sedangkan pengamatan operasional toko yang harus diperhatikan diantaranya; stok barang, manajemen operasional (lalu lintas customer – apakah customer mendapatkan kemudahan ketika bertransaksi), faktor kebersihan, dan semua faktor yang berhubungan dengan fasilitas untuk customer (ketersediaan minuman, tissue, musik, AC, dan lain-lain).
Fokusnya adalah memperhatikan semua hal yang dinikmati/ dirasakan oleh customer. Sebagai contoh, apakah semua ruangan sudah bersih dan terlihat rapi, apakah semua karyawan sudah berada pada posisinya pada saat toko buka, apakah musik yang diputar sesuai dengan standard, dan masih banyak lagi yang harus diamati.
Lalu, mengapa Anda harus menggunakan mystery shopping? Jawabannya agar proses pengamatan dan evaluasi di toko Anda benar-benar objektif sesuai dengan kenyataan di lapangan tanpa ditutup-tutupi kekurangannya.
Mystery shopper merupakan orang yang tepat karena tidak akan dikenali oleh karyawan Anda sebagai orang yang sedang bertugas menjadi ‘mata-mata’. Ini dikarenakan mereka bukan orang internal perusahaan. Ini juga berarti mystery shopper akan diperlakukan sama seperti customer lainnya yang datang ke toko Anda.
Jadi apa yang dirasakan oleh mystery shopper pasti juga dirasakan oleh customer lainnya. Jadi dapat dikatakan bahwa mystery shopper cukup mewakili semua customer.
Dalam beberapa tahun terakhir, makin banyak perusahaan di Indonesia yang sudah mulai menjalankan mystery shopping. Mereka kebanyakan adalah perusahaan yang sudah memiliki komitmen kuat untuk memberikan Service Excellence (pelayanan yang sangat baik) kepada customer-nya.
Tetapi hingga saat ini masih ada juga perusa-haan yang belum menjalankan mystery shopping karena sudah merasa ‘PD’ dengan sistem pelayanan yang sudah dijalankan dan merasa tidak perlu lagi untuk dievaluasi.
Saran saya kepada perusahaan yang sudah menjalankan mystery shopping, gunakan data yang diberikan oleh mystery shopper secara optimal. Dengan demikian perusahaan Anda dapat mengevaluasi secara benar dan dapat segera melakukan perbaikan yang diperlukan.
Untuk perusahaan yang belum menjalankan mystery shopping, cobalah untuk belajar dari perusahaan lain yang telah sukses dalam memberikan kepuasan customer karena selalu menjalankan mystery shopping dan secara terus menerus melakukan perbaikan demi mempertahankan customer-nya. (*)
===============================================================================
FRANCHISOR vs FRANCHISEE
Saatini telah banyak jenis usaha yang dikembangkan dengan sistem franchise (waralaba). Anda pasti kenal beberapa merek kelas dunia yang di-franchise-kan, seperti McDonald’s, 7 Eleven, KFC, dan lain-lain.
Di Indonesia sendiri sudah banyak merek lokal yang berkembang dengan cepat melalui sistem franchise, antara lain Apotik K-24, AlfaMart, IndoMaret, dan masih banyak lagi yang lain. Jadi memang sistem franchise memang sudah terbukti mampu mengembangkan bisnis secara lebih cepat.
Berbicara tentang sistem franchise, maka tidak akan lepas dari istilah franchisor dan franchisee. Franchisor adalah pemilik brand dan franchisee merupakan mitra kerja yang menggunakan brand milik Franchisor.
Pada tahap awal kerjasama biasanya hubungan antara franchisor dan franchisee sangat baik. Biasanya perbedaan pemikiran belum kelihatan. Namun sejalan dengan berkembangnya usaha, perbedaan pendapat antara franchisor dan franchisee tidak dapat dihindari.
Jika kedua pihak bijaksana dan tetap memegang prinsip bahwa kerjasama memang saling menguntungkan, maka perbedaan pendapat dapat diselesaikan dengan baik. Namun apabila kedua pihak sama-sama merasa dirinya paling penting. Inilah yang akhirnya mengakibatkan perselisihan usaha.
Dari pengamatan saya, ini hanya masalah sederhana yaitu karena perbedaan cara pandang dan ekspektasi yang berbeda. Ini biasanya terjadi karena perjanjian awal yang tidak terlalu jelas dan mengandalkan prinsip saling percaya.
Prinsip saling percaya adalah sesuatu yang baik, tetapi jika berbicara bisnis jangkpanjang, sebaiknya segala bentuk perjanjian atau kesepakatan awal, semuanya harus dituangkan dalam perjanjian kerjasama yang dikuatkan oleh pejabat berwenang. Dengan demikian maka perselisihan di kemudian hari akan dapat diminimalkan.
Saya sebagai konsultan selalu menyarankan kepada kedua pihak, yaitu franchisor dan franchisee untuk benar-benar mengeluarkan semua keinginan dan harapannya sebelum menandatangani perjanjian kerjasa-ma agar kedepannya tidak ada konflik. Memang ada proses panjang yang harus dihadapi pada awal kerjasama.
Terkadang sering terjadi perdebatan dan diskusi panjang untuk mencari titik temu yang disepakati kedua pihak, tetapi setelah proses itu selesai biasanya bisnis akan berjalan lebih lancar dan tidak ada sesuatu yang mengganjal di hati.
Saya sering katakan kepada franchisor dan franchisee bahwa ‘lebih baik tidak enak di awal tetapi bisnis bisa berjalan langgeng/tahan lama daripada enak di awal tetapi akhirnya bubar di tengah jalan’.
Mengembangkan bisnis bersama memang tidak mudah tetapi jika dilakukan dengan niat berkolaborasi dan dengan prinsip saling mendukung maka sebuah bisnis akan berkembang jauh lebih besar dan lebih menguntungkan.
Apabila diperjalanan bisnis nantinya masih ada perbedaan pendapat, maka kedua pihak sebaiknya kembali membaca kesepakatan awal yang telah dibuat bersama. Jika ada kritik/ saran dari franchisor ke franchisee atau sebaliknya, anggaplah sebagai masukan yang membangun.
Pesan saya, jangan sampai konflik menyebabkan hubungan yang telah dibina selama ini menjadi putus, karena semua konflik pasti dapat diselesaikan jika kedua pihak sama-sama tenang dan mau duduk bersama dengan sebuah niat baik. (*)
============================================================================
Happy Employees
Make Happy Customers
Antusiasme karyawan di perusahaan Anda dalam melayani customer merupakan hal penting untuk menciptakan kesan yang baik (positif) dan selalu diingat oleh customer (pelanggan). Senyuman yang tulus, sapaan yang hangat, perilaku yang santun, dan semangat dalam melayani tentunya bisa ditangkap oleh customer sebagai penghargaan sehingga menentukan apakah customer tersebut membeli produk/ jasa di perusahaan.
Untuk itu karyawan kedudukannya sangat penting karena setiap hari, merekalah yang akan berinteraksi dengan customer yang bisa menentukan keberlangsungan perusahaan apakah bisa memeliki pelanggan atau justru ditinggalkan.
Lalu, bagaimana caranya agar karyawan Anda memberikan layanan yang baik, tulus, dan berkesan kepada customer? Jawabnya sederhana, yaitu karyawan Anda harus terlebih dahulu percaya dan merasakan bahwa perusahaan telah memberikan perhatian dan penghargaan yang baik pada mereka.
Ada satu kalimat yang saya yakini kebenarannya: ‘Happy employees make happy customers and this translates into increased sales and profits.’ Artinya kurang lebih: ‘Karyawan yang puas akan mampu memberikan kepuasan kepada customer (tentunya dengan pelayanan yang berkesan) dan akan mampu meningkatkan angka penjualan dan profit perusahaan Anda.
Survei telah membuktikan bahwa peningkatan 10% kepuasan customer akan mampu meningkatkan efektivitas iklan sebesar 30%. Ini berarti iklan yang Anda sampaikan ke target market akan jauh lebih efektif jika pelayanan di perusahaan Anda memang excellent. Jika pelayanan perusahaan Anda buruk maka iklan hanya akan mampu mendatangkan prospek tetapi tidak akan menghasilkan penjualan karena customer kecewa dan ekspektasinya tidak terpenuhi. Intinya program marketing dan service excellence harus berjalan seiring dan saling melengkapi sehingga mampu mendorong terciptanya angka penjualan yang dahsyat.
Sayangnya, hingga saat ini masih banyak para pemilik perusahaan belum percaya dengan kalimattersebut di atas. Mereka hanya mengandalkan iklan, program marketing, dan promosi. Mereka kurang memperhatikan nasib karyawan tetapi ingin agar karyawan memberikan pelayanan yang baik kepada para customer. Mereka lupa bahwa ketulusan dalam melayani itu datangnya dari hati dan bukan semata-mata dari Standard Operating Procedure (SOP) yang diciptakan oleh perusahaan.
Coba refleksikan ! Bagaimana karyawan Anda bisa ‘tersenyum’ kepada customer jika perusahaan tidak pernah membuat mereka tersenyum. Bagaimana karyawan Anda bisa ‘mendengarkan’ customer jika perusahaan tidak pernah mendengar keluhan/ usulan mereka.
Sekarang, terserah Anda! Ingin memiliki loyal customer karena pelayanan yang berkesan atau kehilangan kesempatan untuk mempertahankan customer Anda karena pelayanan yang buruk hanya karena karyawan tidak puas terhadap perusahaan?
===========
CUSTOMER SERVICE PLAN
Tidak dapat dipungkiri lagi service excellence merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam berbisnis.
Namun hanya yang serius memikirkan service excellence sehingga perusahaannya mampu eksis dan memenangkan kompetisi merebut pasar.
Untuk dapat menciptakan service excellence di perusahaan secara customized, maka sebelumnya harus membuat ‘Customer Service Plan’ yang lengkap di semua titik pelayanan agar semua kegiatan pelayanan yang akan Anda lakukan benar-benar sesuai dengan harapan/ keinginan customer.
Lalu, bagaimana caranya untuk membuat Customer Service Plan tersebut? Pertama, lakukan FGD (Focus Group Discussion). FGD adalah salah satu metode wawancara dalam salah satu kelompok tertentu.
Selain itu juga bisa menggunakan cara online survey, yaitu kegiatan survei melalui media-media online untuk mendapatkan kritik, saran dan masukan dari customer atau calon customer.
Diharapkan dari FGD dan online survey kegiatan tersebut, akan didapatkan masukan yang sangat bermanfaat dari ‘kelompok perwakilan customer’.
Kedua, kumpulkan semua karyawan yang terlihat dalam proses pelayanan dan tunjukkan hasil FGD dan online survey. Ajaklah karyawan berdiskusi untuk menanggapi hasilnya sehingga bisa mendapatkan masukan yang lebih lengkap agar bisa membuat analisa yang lebih tepat.
Ketiga, petakan semua titik pelayanan yang ada dan kelompokkan menjadi dua bagian, yaitu titik pelayanan yang sudah baik dan yang masih perlu diperbaiki.
Keempat, mulailah membuat daftar kemungkinan strategi yang mungkin dilakukan untuk memperbaiki titik pelayanan yang masih kurang baik. Dan yang terakhir, pilihlah beberapa strategi yang paling baik untuk mulai diterapkan.
Proses berikutnya yang harus Anda lakukan adalah melakukan pengamatan di lapangan. Amati, apakah strategi yang Anda pilih sudah tepat dan bisa berjalan dengan baik sesuai dengan harapan customer. Untuk mengetahuinya, Anda dapat meminta masukan lagi dari customer melalui lembar isian saran atau kritik, lalu kembali lakukan evaluasi dari masukan-masukan tersebut dan mulailah membuat strategi baru yang lebih baik lagi. Inilah yang disebut dengan proses PDCA (Plan-Do-Check-Act).
PDCA cycle harus dilakukan terus menerus secara berkesinambungan untuk menciptakan standard pelayanan yang makin baik dari waktu ke waktu. Melalui PDCA cycle juga diharapkan dapat tercipta inovasi-inovasi pelayanan yang makin baik dan terarah.
Service Excellence akan bisa berjalan dan mampu memuaskan customer hanya jika Anda selalu membuat rencana pelayanan melalui ‘Customer Service Plan’. Masukkan agenda pembuatan ‘Customer Service Plan’ setiap kali perusahaan merancang business plan jangka pendek dan jangka panjang. Ingat! ‘Customer Service Plan’ sama pentingnya dengan Marketing Plan dan Operation Plan.(*)